保護者から相談を受けた後、あれこれ考えてしまいませんか？
もっとこうすればよかった…とか、どうしたら、もっとうまく行ったのか？
そんな風に、後悔したり、いつまでもモヤモヤしたり…
クレームに対応するときも同じですね。
こうすれば、ぜったいにうまく行く、という魔法の方法はないです。
しかし、どんなケースでも、これだけは押さえておきたい在り方があります。
今回は、相談を受けたりクレームを聴くときのコツ、をお伝えします。
◆上手に対応しようとしてはいけない
話をとにかく聴くことが、何よりも大事。ということは、わかっているのに、なぜか聴けず、しゃべりすぎていませんか？
これは、上手に対応しようとか、いいアドバイスをしようと思っているからです。
このような状態は、自分に意識が向いています。
頭が一生懸命働いている状態ですね。
だから、話をじっくり聴くことができず、余計なことまで話してしまうのですね。
◆相手に意識を向ける
相談やクレームに対応するときは、自分のことは考えず、相手に意識を向けましょう。
どう思われるのか？という意識がなくなり、相手の話を聴きやすくなります。
さらに、「相手は今、なにを分かってもらいたいのか？」に注目して聴いて行きましょう。
わかってもらいたいことは何だろう？
大切にしてもらいたかったのか？
わかってもらいたい価値観はなんだろう？
がんばってることを、わかってもらいたいのかな？
そんな感じで、相手の想いをキャッチしようと、聴いていきましょう。
◆実は、子どものグズグズに似ています
「わかってもらえた。」と感じてもらえると、相談もクレームも解決することが多いんです。
実はこれ、子どものグズグズと似ています。
子どもは、気持ちを理解してもらえると、とてもスッキリした表情になりますね。
これと同じですから、みなさん、得意なはずなんですよ。
≪井上きき 役に立つ話 2014年7月1日号≫